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【ebay輸出】例文・テンプレートあり!顧客対応の極意とは?

こんにちは。Awiiin外注化担当です。
Awiiin外注化サービスをご利用いただいている皆様いつもありがとうございます。
そしてサービスをお待ちいただいている方の数も日々増えきており、順番をお待ちいただている状態です。

サービスに興味を持っていただいている皆様、本当にありがとうございます✨(お待たせしてしまい申し訳ございません)
さて、本日はズバリ

「顧客対応の極意」

というのは、さすがに少し言い過ぎなのですが💦
外注化スタッフが顧客対応をする上で、
気をつけていることについて今日はご紹介したいと思います。

「定型文で済ましてしまうから顧客対応は大変じゃないよ」

「誰がやっても同じじゃないかな」

そのようにお考えの方にこそ!ぜひ読んでいただけると嬉しく思います^^

ebay輸出 顧客対応の極意その①背景を読み解く

外注スタッフがまず第一に意識していることは、背景を読み解くということです。
正直、これに尽きる!と思っています。
「この人はどのような意図でこの質問を送ってきた?」
→前後のやりとりを遡って確認する

「この人はどうしてこんなに憤慨している?」
→商品の状況や発送状況に問題がなかったか遡って確認する

この確認を必ず行うようにしています。
これですね、「いやいや当たり前でしょ?」と思われた方、、、
外注化を依頼された方ならわかると思うのですが、

正直、請け負う人によって全然対応が違うのです。(良くも悪くも)

クラウドワークスやランサーズで外注化を募集される場合、
「単価」の募集が多くなります。(例:20円/1件✉)
これは雇う側からすると無駄がなくてよいのですが、
雇われる側からすると、どうしても「件数」に意識が向いてしまうので
どうしても前後の確認まで行わない人も出てきます、、、(面倒な作業を省いてしまうんですね💦

そしてこの前後確認を怠ると、、、どうなるかというと
「的外れな回答」
ができあがってしまいます。
その結果思わぬトラブルを引き寄せることに繋がります💦

「値引き」「商品に対する質問」「セラーに対しての質問」「クレーム」

どんな質問でもこの「背景」が非常に重要です。
この背景を読み解く「コツ」を知っているのが多くのセラーさんの
何百件というebayのメールを読み解いてきたスタッフです。

言っていて恥ずかしくなってきましたね!
私もまだまだ未熟者でミスもあります!
しかし、外注化は誰でも同じようにできるかというと、決してそうではないのです^^

バイヤーさん、そしてセラーさんを思いやる気持ちがあってこそ、外注顧客対応は成功します。

ebay輸出 顧客対応の極意その②バイヤーさんの希望を見極める

皆さんが顧客対応をされる上で一番大事にしていることはなんですか?
「レスポンスの早さ」
「とにかく販売に繋げたい」
「とにかくクレームを避けたい」(アカウントを守りたい)
「バイヤーに喜んでほしい」
「リピーターを作りたい」

正直100人いれば100人分のやり方がありますよね、、、
同じ在庫切れの文章でもこんなに違います↓(※実際の文章ではありません)

【Bさん】

こんにちは

残念ながらこの商品は売り切れてしまいました。

またなにかあれば連絡を!

【Uさん】

こんにちは

私のショップにきてくれてありがとうございます。

せっかくお問い合わせいただいたのに、ごめんなさい。

残念ながらこの商品は売り切れてしまいました。

とても良い商品だったので販売できなくてとても残念です。

ところで、この商品はいかがですか?(代替品提案)

ちょうど昨日入荷しました。商品の写真を送りますね!

(続く、、、)

このような感じで人によって、重点を置く場所はセラーさんによって違うのです。
この部分を見極めて、セラーさんの喜ぶ対応を考える

この作業を外注スタッフは常に意識して行っています。

喜んでいただけた対応については保存し、次回以降はデフォルトで対応に組み込めるようにしていますよ^^

外注化のよくある質問
お申し込みいただく中で、よくある質問をまとめました!

申込みしたいのですがだいぶ待ちますか?

はい、只今、優先的にご案内できますのは、

編集作業や顧客対応までをフルセットでご契約いただける方です。

優先的にトライアルにご案内しております。

(依頼いただく内容によっても前後しますのでご了承ください)

トライアルの期間はどのくらいですか?

1週間のトライアル後、弊社代表と外注スタッフを交えてフィードバック

面談を行います。

双方ともに問題がなければ、正式にサービススタートとなります。

この際のトライアル期間の対応は無料となります。

対応状況はどのように報告されますか?

Discord上でこのようなやりとりを行っていきます。

かなり簡素化した例になりますが、イメージとしてはこのように進めていきます。

言い回しやメールの締め方なども、それぞれの方に合わしていきますので、そこはご安心ください。

【ebay輸出】外注化のポイント

いかがでしたでしょうか。

本日は顧客対応の極意についてまとめました。

ポイントは以下のとおりです!

・ebay顧客対応をするときには必ず「背景を読み解く」

・バイヤーさん、そしてセラーさんを思いやる気持ちを忘れないこと

いかがでしたでしょうか。
外注化について少しでも興味の有る方はぜひこちらからお問い合わせください^^

お問い合わせはこちらから!

今回は、外注化でできることについてまとめてみました!

また、実際に外注化を依頼したユーザーさんのレポート記事もあります✨
⇓こちらも要チェックです⇓
外注化サービスの概要と使用レポート

まとめ記事はこちらから

【2022年10月版】初心者向けebay輸出の始め方 !ebayについての情報や始め方・結局どのコンサル・コミュニティ・ツールが良いの? ebayってどうやって進めていって、どんな項目を見ておけばいいの? という悩みを抱えた方のお役に立てるものになっています。 ebay輸出を始めていくきっかけ・つまずいた時に振り返るサイトとして全てのことを網羅しました。 ぜひご覧ください。...