この記事ではebayのペイメントディスピュート（Payment dispute）についてご紹介します。
ディスピュートって言葉は聞いたことはあるけど詳しく知らない方、今後ディスピュートされた場合の対応方法を知っておきたい方、ディスピュートされてどうしたらいいか困っている方におすすめです！
ぜひ最後までご覧ください！
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【ebay輸出】ペイメントディスピュート（Payment dispute）とは？
ペイメントディスピュート（Payment dispute）を直訳すると「支払紛争」ですが、
ebayでのペイメントディスピュートとは、支払い異議申し立てで、バイヤーがPayPalやクレジットカード会社などの決済サービス会社から開いたチャージバックなどのケースを指します。
ebay上でリターンリクエストや未着ケースが開かれた場合とは異なり、決済サービス会社が返金を行うかどうかの最終判断をします。
バイヤーはebay上でディスピュートのケースを開くことができ、ディスピュートを開いた場合、決済サービス会社がケースを取り扱います。
- 商品を受け取っていない
- リスティングと届いた商品が異なる
- 未承認取引である
- 1回の取引/1つの商品に対して複数回請求が行われた
- 気が変わった
- キャンセル済みの取引に問題があった
- 返金を受け取っていない
決済サービス会社が返金すべきとの判断を行った場合、商品代金はバイヤーの元の決済手段へ返金されます。
ペイメントディスピュートの流れ
ペイメントディスピュートの流れを理解しておきましょう。
１．バイヤーが決済サービス会社を通してディスピュートのケースを開く。
↓
２．ebayが仲介役となり、セラーへディスピュートの通知をする。
↓
３．セラーはディスピュートに対してAccept（承認）か、Challenge（対抗）の選択をしebayに返信をする。
↓
４．ebayがセラーの代わりにセラーの回答を決済サービス会社に通知する。
↓
5.決済サービス会社が最終決断を下す。
このように、ebayがセラーとバイヤーや決済サービス会社の仲介役となり、セラーをサポートします。
eBayのペイメントサービス、Managed Paymentsの登録が済んでいることが前提です。
日本では2021年以降に導入され、ほとんどのセラーが登録済のはずです。
Managed Paymentsとは、セラーが販売を一元化し、バイヤーが多彩な支払い方法を利用できるようにすることで、eBayでのスムーズな売買を促進する仕組みです。
ebayがManaged Paymentsと互換性のあるeBayの機能やツールを利用していることが特定できたセラーには、Managed Payments登録案内の通知がくるはずです。
また、Managed Paymentsの登録が済んでいない場合のペイメントディスピュートについては、今回ご紹介する流れとは異なる為、改めてチェックする必要があります。
【ebay輸出】ペイメントディスピュートへの対応
もしバイヤーからディスピュートのケースを開かれたら？
ペイメントディスピュートが開かれると、eBayからメールで通知が届きます。
ディスピュートへ返答をするには、メール通知内の”Respond to dispute”をクリックするか、
Seller Hub＞Orders＞Requests and disputesより該当オーダーの”View details”から進んでください。
セラーは通知を受け取ってから５日以内に返答をする必要があります。
通知に対して返答がなかった場合は、バイヤーへの返金が行われ、かつ、セラー保護の対象外となります。返金された代金については、セラーの売上金合計から差し引かれるので注意が必要です。
ペイメントディスピュートの対応方法として2つの選択肢があります。
1. Accept the dispute（承認）
バイヤーは返金を受けとります。eBayが立て替えてバイヤーへ返金を行った場合は、その金額分がセラーの売上金合計から差し引かれます。
2. Challenge the dispute（対抗）
ディスピュートに対抗する場合、取引に関する*証拠の提出が求められます。
*証拠として提出が推奨されているもの
| Disputeの理由 | 推奨されている証拠 |
|---|---|
| 未承認取引 | Order detailsに記載の住所に配達済みであることが確認できる追跡情報、一定の金額を超える商品については受け取りサイン付の配達証明 |
| リスティングと届いた商品が異なる・届いたときに商品が傷ついていた・部品が不足している | 商品がリスティング通りであることを証明できる発送前の商品の写真、バイヤー間と問題解決済みであることを示すメッセージのやり取り（部分返金での合意やセラーが提示した問題解決法への合意）、商品が異なる状態で返品されたことが証明できる写真。 |
| 商品が本物でない | メーカー・ブランドによる証明書、ディスピュート前にバイヤーと問題解決を試みていることを示すメッセージのやり取り。 |
| 返金を受け取っていない | eBayで返金を行ったことの証明、キャンセルの証明、リスティングページのリターンポリシー欄、バイヤーが返金を要求しなかったことを示すメッセージのやり取り、商品が別の状態で返品された、または別のものが返品されたことの証明。 |
・ディスピュートの承認（Accept）、対抗（Challenge）はそれぞれ返品を要求するすることができます。
その場合どちらかを選択した後、返送先アドレスを変更・確認することになります。
・「リスティングと届いた商品が異なる」という理由でディスピュートが開かれた場合、eBayは商品の返品を促すよう努めますが、商品の返送について保証は出来かねます。
・セラーがディスピュートの承認（Accept）または対抗（Challenge）を行うと、ディスピュートの内容が更新されたことを通知するメールが届きます。
また、Seller Hub＞Orders＞Requests and disputesからもディスピュートの最新状況が確認できます。
・ケースによっては、決済サービス会社が一度クローズされたディスピュートについて再度Openを行うことがあります。その場合は、eBayからセラーに追加の証拠提出を求めることがあります。
・ペイメントディスピュートは決済サービス会社によって、解決までに90日以上を要することがあります。eBayはPayment disputeが開かれた取引について、最大で90日間資金保留を行うことがあります。
ペイメントディスピュートの対策
ペイメントディスピュートを避けるために、日ごろから下記の点に注意しましょう。
- 詳細で正確なリスティングを作成する。
- 複数の高画質な写真をリスティングに掲載する。
- 追跡番号付きの配送サービスを選択する。
- 高額取引については、受け取りサインを要求する配送サービスの利用を検討する。
- バイヤーからのメッセージに反応し、問題解決に努める。
- eBay上のメッセージや関連する書類を保存しておく。
- 一部返金を行う際は、なぜ一部返金を行ったかバイヤーへ理由を説明する。
【ebay輸出】経験談・実際に起こったペイメントディスピュート
ここからは、私が実際にあったディスピュート事例をご紹介します。
まず、ebayからメールにてペイメントディスピュートの通知がきました。
詳細を見てみると、「買い手が取引を認識しなかった」との理由でペイメントディスピュート。
相手はアメリカの評価48のバイヤーで、特に販売時のメッセージのやり取りもありませんでした。
金額が42＄と低いこともあり、承認（Accept）を選択して全額返金をしようと思いましたが、
商品自体はすでに発送は済んでおり、発送前写真もあったので、Challenge（対抗）を選択することにしました。
発送前の証拠写真とともに下記のメッセージを送りました。
例文としてぜひ参考にしてみてください。
Thank you for notifying us of the buyer’s claim that they did not recognize the transaction. We understand the situation. However, our product has already been shipped to the address specified in the eBay transaction. We are prepared to issue a full refund for this transaction. Nonetheless, since we believe the issue is not the seller’s responsibility but rather the result of the buyer’s circumstances, we request the return of the shipped product. If there are costs associated with returning the product, due to the issue stemming from the buyer’s side, the buyer should bear the return shipping costs. We will issue a full refund once we confirm that the item we sold has been returned to Japan in the same condition it was shipped, without any problems.
このたびは、買い手が取引を認識していなかったとのご指摘をいただき、ありがとうございました。私たちは状況を理解しています。しかしながら、当社の製品はすでにeBay取引で指定された住所に発送されています。この取引については全額返金する用意があります。しかしながら、この問題は売り手の責任ではなく、買い手の事情によるものであると考えますので、発送済みの商品の返品をお願いいたします。購入者側に起因する問題により、商品の返品に関連する費用が発生する場合は、購入者が返送料を負担してください。弊社が販売した商品が、発送時と同じ状態で問題なく日本に返送されたことを確認した後、全額返金いたします。
Challenge（対抗）を選択し、上記メッセージと発送前の写真を送ったところ、資金が一時保留されました。
その数日後、、、ebayから支払異議終了の内容のメール通知があり、ケースクローズに至りました。
実際にペイメントディスピュートにあって、
ebayからのメールチェックを欠かさない、対応はなるべく早くすること、発送前の写真は撮っておく、追跡番号を付けて送る。
この当たり前のことを引き続き徹底していくことと、きちんと対処していけば問題解決に繋がるという自信になりました。
まとめ
いかがでしたか？
ペイメントディスピュートについて、少しでもご理解いただけたでしょうか。
実際にペイメントディスピュートがされると最初は驚いてしまいますよね。
この記事をご覧になって少しでも参考になれば嬉しいです。
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