今回は、”ローズさん”へのインタビュー後編をお送りします。
返品や配送トラブルなど、大きな困難に直面しながらも、迅速な返金対応と誠実なコミュニケーションで乗り越えてきたローズさん。
■この記事でわかること
- eBayでの取引トラブルとその対応方法
- 困難を乗り越えるためのマインド
- 海外バイヤーとの関係構築のコツ
高木eBayでのトラブルを前向きに捉え、成長につなげているローズさんのお話は、海外輸出に挑戦する方に役立つ情報となるでしょう。
また、ローズさんへのインタビュー前編も宜しければご覧ください。
当ブログを運営しているAwiiinでは、バイヤーとの問い合わせ対応を劇的に効率化する「Bee」を一般公開しました。
ご興味のある方は、Awiiinの「Bee特設サイト」より詳細をご確認ください。
eBayでの取引トラブル
トラブル①まとめ買いコートの返金
ローズさん販売したコートが全て返金になったトラブルはありました。
トラブルの経緯をまとめると、
- コートを3枚販売したが、全て返金となった
- そのうち1枚は写真と商品が異なるとニューヨークの顧客から指摘された
- この月の利益が全て飛んでしまう結果となった
ローズさんこの時は「もうeBayは辞める」って泣いたのを覚えています。
トラブル②正しい住所に配達されなかった
ローズさんeBayのシステム上のトラブルで、バイヤーに商品が届かないトラブルがありました。
トラブルの経緯をまとめると、
- お嬢さんの誕生日プレゼント用のワンピースが配達されなかった
- 原因は、eBayのシステム不具合で顧客の住所が更新されていなかったため
- 古い住所に配送されてしまい、誕生日に間に合わなかった
- 商品は配達されている証拠（写真）があったが、顧客は受け取っていないと主張
- eBayではセラー側が正しいと判断されたが、その後PayPalから訴訟を起こされた
- 最終的には大きな問題には発展しなかったものの、精神的に負担となった
ローズさん初めての経験だったので、気持ちはどんよりしました。
この経験からローズさんが得た教訓は「すんなりと返金するのがベスト」
高木ローズさん・バイヤーともに非は無いので、後味は悪いですよね。しかも誕生日プレゼントだったらなおさらかもしれません。
トラブル③トレーディングカードの破損
ローズさんよくあるトラブルなんですが、私の場合トラブルからリピーターになってくれる珍しい経験をしました。
ローズさんが遭遇した珍しい経験とは、
- 「商品が折れて届いたじゃないか」とクレームが入る
- セラーの責任ではなかったが、すぐに返金対応
- すぐに返金対応したことが、バイヤーから気に入られた
- その後、大量に購入してくれるようリピーターになった
ローズさん「唯一の日本人の友達」と言われるほどの信頼関係を築けました。
トラブルがあってもポジティブフィードバックがもらえる
高木ローズさんの活動報告を見ていて思ったのですが、返品されてもバイヤーからポジティブフィードバックをもらっていますよね。
ローズさんトラブルがあっても「ごめんね」と謝罪したり、返品対応したりすると、皆さんポジティブフィードバックをしてくれるんですよね。
ポジティブフィードバックをしてくれる理由は、
- 商品の返品依頼ではなく、すぐに返金で対応する
- バイヤーのもとにある商品は処分してもらうなど、柔軟な対応を行っている
- 送料込みでも返金対応に応じている
ローズさんの対応が、ポジティブフィードバックにつながっていると言えるでしょう。
eBay以外での個人間取引
高木eBay以外でのバイヤーとの個人間取引は行っていますか？
ローズさん私なんか全然少ない方ですけど、やっていますね。
個人間取引につながった事例は、以下のとおりです。
- アニメファンのコミュニティを通じた取引
- インスタグラムでの連絡
- 欲しい商品について詳細な情報交換
- Tシャツを一度に15枚大量購入
- 最終的には50枚のTシャツを購入
- その後も継続的な取引関係を維持
ローズさんフランス人のバイヤーはキャラメルが好きだったので、森永のキャラメルとミルキーを送ってあげたら大変よろこんでくれました。
トラブルがあっても続けられた要因
高木返品があったり、トラブルがあったりしてもeBayを続けてこられた要因は何ですか？
ローズさん最初に受けたコンサルで言われた「やめたらゲームオーバー」という言葉に全てが詰まっているのかもしれません。
ローズさんがeBayを辞めずに続けられた理由は、
- 他のトップセラーも同様の困難を乗り越えてきたから
ローズさん精神的にきつくても、なんとか食らいついていく姿勢が大切なんだと思います。ホント「負けるもんか」という精神力ですね。
日本人セラーは全員仲間
高木他の日本人セラーについてどう思いますか？
ローズさんライバルではなくて、日本の商品を世界に販売する仲間だと思っています。
まとめ
今回は、”ローズさん”にインタビューさせていただきました。
- トラブル時の誠実な対応が、リピーターの獲得や信頼関係の構築につながる
- 「負けるもんか」という強い精神力で困難を乗り越えてきた
- 日本人セラーはライバルではなく、協力し合う仲間
高木「ライバル」ではなく「仲間」として情報を共有し、共に成長していく姿勢は印象的でした。
今回も最後までご覧いただきありがとうございました。
ローズさんの経歴や収益の推移などについては、以下のブログでもご紹介しています。
■eBayマーケティングツール「Bee」ついに一般公開
Beeを使えば、eBayの顧客対応が劇的に改善！
- AIが顧客への返信文を瞬時に作成
- 海外からの問い合わせを自動で日本語に翻訳
- AIが自動で返信内容をカスタマイズ
- 場所を選ばず、いつでもどこでも顧客対応が可能
- 問題のあるバイヤーを自動で記録
時間のかかる作業から解放され、売上アップにつながるコア業務に集中できます。
＼アカウント登録すれば無料で始められます！／
当ブログでは初心者さん向けの記事も多数ご用意していますので、ぜひお読みください。
