今回はebayでのリターンリクエスト（返品）の対応方法についてご紹介します。
リターンリクエストを受けたけど、どう対応していいか分からない！
適切な返品方法を知りたい！
このような方にぴったりです。ぜひ最後までご覧ください。
Awiiinではebayについて気軽に情報交換・相談できる環境が整っています。
【ebay輸出】リターンリクエストとは？
リターンリクエストとは、バイヤーが何かしらの理由で返品したいとセラーへ申出る手段です。
リターンリクエストに対して無視をしたり対応が遅れてしまった場合は、ebayが介入する事態となり全額返金の可能性があります。
リターンリクエストを受けた場合の対応方法はいくつかありますので、順番に紹介していきます。
ebay リターンリクエストの内容
リターンリクエストにはまず2つの種類があります。
１．バイヤー都合の返品
２．セラー都合の返品
1．バイヤー（購入者）都合の返品
バイヤー都合の返品の場合、基本的には返送料の負担者はセラーが設定しているリターンポリシーに従います。
バイヤー都合の返品理由は主に下記の内容です。
Doesn’t fit サイズ違い
Changed mind 気が変わった
Found a better price 他でより良い価格のものを見つけた
Just didn’t like it 好みじゃない
Ordered by mistake 誤って購入した
※返品理由はリターンリクエストの申請内容に記載されているので確認しましょう。
１．セラー（販売者）都合の返品
セラー都合の返品の場合、基本的には返送料の負担者はセラーになります。
返品理由は主に下記の内容です。
Doesn’t work or defective 動作しない、または不良品
Doesn’t match description or photos 出品商品・写真と一致しない
Wrong item sent 間違った商品が送られてきた
Missing parts or accessories パーツまたは付属品が不足している
Arrived damaged 破損した状態で届いた
Doesn’t seem authentic 偽物である。
リターンリクエストは、設定されている返品対応期間を過ぎている、または購入から一定期間が経過している場合以外、基本的に断ることはできません。
また、フィードバックは購入日から60日間であれば残すこと可能なので返品リクエストが完了しても、バイヤーからネガティブフィードバックがつけられる可能性があります。バイヤーへ真摯に対応することが必要です。
リターンリクエストの対応方法
ebayからリターンリクエストが届いたら、メール通知、
またはSeller Hub > Orders > Returns、からリターンリクエストを確認します。
リターンリクエストを開き、バイヤーの返品理由がわかったら、対応方法を選択します。
１．Accept the return/返品してもらい、全額返金をする。
２．Give a full refund/返品なしで、全額返金をする。
３．Offer a partial refund/返品なしで、一部返金する。
４．Send the buyer a message/バイヤーにメッセージを送る。
順番にみていきましょう。
１．Accept the return/返品してもらい、全額返金をする。
Accept the returnを選択し、返品を受け入れたら、返送ラベルのアップロードをします。
FedEx、DHL、UPS等とあらかじめ契約しておけば、各社が提供する返送用サービス等を利用できます。
返送ラベルのアップロード、配送会社の選択、追跡番号の入力をしてバイヤーからの返送を待ちます。
返送されたら、荷物を確認してリターンリクエストの画面からセラーへ全額返金します。
セラー側が返送費用を払う場合
PayPalから事前に支払いをします。バイヤーへPayPalアカウントを聞き、返送費用の概算分を先払いします。
２．Give a full refund/返品なしで、全額返金をする。
一番簡単で解決までの時間も短い方法です。
バイヤーからクレームがくる確率も減らせます。
低価格の商品であれば全額返金を選択して、早々にリターンリクエストを閉じる選択も悪くありません。
３．Offer a partial refund/返品なしで、一部返金する。
商品自体の返品なしで、バイヤーに一部返金する方法です。
一部返金の額はバイヤーと相談して決めることになります。
必ずメッセージでやりとりしたうえで、Offer a partial refund一部返金を選択しましょう。
４．Send the buyer a message/バイヤーにメッセージを送る。
バイヤーへメッセージを送ります。返品理由がよくわからない時や、一部返金や返品方法などの提案をしましょう。
まずはバイヤーへメッセージを送ってみましょう！！
リターンリクエストが届いたら、対応方法にかかわらずまずはバイヤーとコミュニケーションをとりましょう。
例文
こんにちは、返品リクエストを受領しました。
ご連絡ありがとうございます。
商品の気に入らなかった点について具体的に教えていただけますか？
良ければ写真も送っていただけると助かります。どうぞ宜しくお願い致します。
Hello, your return request has been received.
Thank you for contacting us.
Can you tell us specifically what you did not like about the product?
If you don’t mind, it would be helpful if you could send us a photo as well.
Thank you very much.
また、理不尽な理由でのリターンリクエストでは、返品手続きの手間を伝えて、
それで返品を諦めてもらえればラッキーです。下記を参考にしてみてください。
理不尽なリターンリクエスト例
バイヤーが商品を間違えたので返品して欲しいと言われた!
バイヤーに対するメッセージ例文
ご連絡ありがとうございます。
商品を間違えて購入されたとの返品リクエストを受けました。
私たちは状況を理解しています。
しかし、当社の製品は注文通りの商品をすでにeBayで指定された住所に発送されています。
返品は受け付けております。但し、お客様のご都合による返品となりますので、往復のお返送料は購入者様のご負担となりますのでご了承ください。
商品に関しましては、箱、包装、付属品を含め、オリジナルの状態であることが条件となります。
返送する際、インボイスと荷物に「返送品」と大きく表示してください。
荷物が到着後、問題なければ送料分を引いた商品代金を返金します。
あらかじめご了承ください。
Thank you for contacting us.
We have received a return request stating that you purchased the wrong item.
We understand the situation, and we are sorry for any inconvenience this may cause you. However, our products have already been shipped to the address specified on eBay as ordered.
Returns are accepted. However, please note that the return shipping costs are the responsibility of the purchaser, as the return is for your convenience.
The item must be in its original condition, including box, packaging, and accessories.
When returning an item, please include the invoice and a large “Returned Goods” sign on the package.
Upon receipt of the package, if there are no problems, we will refund the merchandise price minus the shipping costs.
Please understand this in advance.
Awiiinコミニュティではこのようなリターンリクエストの対応方法やトラブルについて、気軽に相談できる環境が整っています。ぜひ下記からチェックしてみてください！
ebayでよくあるリターンリクエスト
Awiiinコミュニティでの実際にあったリターンリクエストの事例を一部をご紹介します。
ぜひ参考にしてみてください。
①商品が偽物だ！
リターンリクエストの理由…ブランド品の商品が偽物である。
対応方法例…根拠と思われる写真を送ってもらい、一部返金を提案して、断られたら返品を受け入れる。
バイヤーへのメッセージ例文「鑑定済の商品を購入しておりますので、もし本当に偽物であった場合はもちろん全額します。 仕入先にクレームを入れますので、お手数ですがご協力よろしくお願いします。」
バイヤーの反応を見て返品を受け入れ、返送ラベルを送って届き次第、返金する。
②商品の一部が壊れている！
リターンリクエストの理由…商品の破損
対応方法例…バイヤーへ「発送前に不良個所を説明して了承したから商品を発送しています。」 「返品は受けつけますが、事前に説明した内容のため、お客さん都合に返品になりますので、往復の送料はお客様負担になりますので、ご理解おねがいします。」 とメッセージをしてみて様子を見る。
ebayには、商品説明に写真も載せているので、こっちが悪くないということを連絡しておくと良いです。
ebayのリターンリクエスト対応方法 まとめ
今回はリターンリクエストについて紹介しました。
初めはリターンリクエストが開かれると驚いてしまうと思いますが、手順を覚えておけばしっかりと対応することができます。
返品方法は色々とある為、その時々で柔軟に対応していきましょう。
Awiiinコミュニティがあなたにどのようにフィットするか、具体的な活用方法や、あなたに最適なツールについて事前に相談できます。
ぜひ、下記からミーティングを予約してみてください。
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